La gestion des réclamations est une composante essentielle de la gestion de la relation client et fait référence au traitement professionnel de l'insatisfaction exprimée par les clients à propos des produits et services des entreprises et des organisations. Les clients peuvent se sentir lésés, insultés ou traités de manière inappropriée.
La satisfaction client
La satisfaction du client étant un objectif central de la gestion d'entreprise orientée vers le marché, il faut tirer des conséquences qui doivent être fondées sur les attentes des clients déçus. Les clients qui se plaignent s'attendent généralement à ce que le préjudice qu'ils ont subi de leur point de vue subjectif soit corrigé ou réparé. Plusieurs des réponses suivantes, par exemple, peuvent être utilisées individuellement ou en combinaison comme conséquence de la plainte :
- Changement de produit(s) ou de service(s)
- Changement organisationnel
- Changements de comportement des employés de l'entreprise
Un client insatisfait agit comme un multiplicateur négatif qui peut faire en sorte que la réputation d'une entreprise souffre du bouche-à-oreille. L'objectif doit donc être de satisfaire les clients mécontents en résolvant les problèmes de manière accommodante et en éliminant les causes rapidement et soigneusement.
La mode de gestion des plaintes
La gestion des plaintes doit garantir que le client puisse contacter l'entreprise de manière simple et informelle et recevoir rapidement des solutions compétentes aux problèmes décrits. À cette fin, la transparence doit être créée, notamment en ce qui concerne la responsabilité de la réception des plaintes. L'ennui d'un client qui veut se plaindre ne doit pas être augmenté par une longue recherche de la personne de contact responsable.
Si cela réussit, deux avantages peuvent être réalisés en même temps : D'une part, les clients reconnaissent que leurs préoccupations sont prises au sérieux par l'entreprise. Cela peut transformer les clients en multiplicateurs positifs qui louent le traitement généreux de leurs problèmes par l'entreprise et récompenser ainsi la compensation ou la surcompensation.
D'autre part, la gestion des plaintes peut devenir une source importante pour le développement de suggestions dans le sens d'une amélioration continue (Kai-Zen). Enfin, les clients critiques expriment ce que beaucoup d'autres clients ne communiquent pas et hésitent à formuler directement leurs critiques aux entreprises.